カスタマーハラスメント対策ポリシー

だれでもモバイル株式会社（以下「当社」といいます。）は、お客様に対し適切かつ誠実な対応を行うとともに、従業員の安全および健全な就業環境を守り、安定した通信サービスを提供するため、以下のとおりカスタマーハラスメント対策ポリシー（以下「本ポリシー」といいます。）を定めます。

第1条（目的）

1. 本ポリシーは、当社が提供する通信サービス、契約手続、本人確認、料金請求、回線利用、各種サポート、問い合わせ対応その他これらに関連する一切の業務において、カスタマーハラスメントへの対応方針を定めることを目的とします。
2. 当社は、お客様からの正当なご意見、ご要望、お問い合わせには誠実に対応しますが、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、本ポリシーに基づき必要な措置を講じます。

第2条（適用範囲）

1. 本ポリシーは、当社が提供する音声通信サービス、データ通信サービス、SIM契約、端末販売、各種オプションサービス、本人確認手続、審査、支払、債権管理、回線停止・解約、サポート窓口、電話、メール、チャット、書面、SNS、店舗その他一切の顧客対応に適用されます。
2. 本ポリシーは、契約者本人、利用者、申込者、代理人、同居家族その他当社に連絡または接触するすべての者に適用されます。

第3条（カスタマーハラスメントの定義）

1. 本ポリシーにおいて「カスタマーハラスメント」とは、お客様等からの要求、言動、行為のうち、その内容に妥当性を欠くもの、または内容に一定の妥当性がある場合であっても、その要求を実現するための手段、態様、頻度または継続性が社会通念上不相当であり、当社の業務遂行、通信サービスの安定提供、または従業員の就業環境を害するものをいいます。
2. カスタマーハラスメントへの該当性は、言動の内容、態様、回数、時間、継続性、威圧性、悪質性、業務への影響等を踏まえ、当社が総合的に判断するものとします。

第4条（対象となる行為）

当社は、以下の行為またはこれらに準ずる行為を、カスタマーハラスメントに該当するものとして取り扱う場合があります。

1. 暴言、侮辱、人格否定、差別的発言、名誉毀損その他精神的苦痛を与える言動
2. 威圧、脅迫、恫喝、強要、長時間の説教、大声による威嚇その他従業員を萎縮させる行為
3. 同一内容または類似内容の問い合わせ、苦情、要求を執拗に繰り返す行為
4. 対応担当者の交代要求を過度に繰り返す行為
5. 土下座、謝罪文、特別対応、無償提供、即時開通、審査免除、例外承認その他社会通念上相当な範囲を超える要求
6. 法令、本人確認ルール、審査基準、約款、支払条件、回線提供条件等を無視した要求
7. 契約審査、本人確認、eKYC、提出書類、支払確認、未納確認、回線停止、解約等に関し、正当な手続を経ずに例外対応を強要する行為
8. 従業員個人の氏名、住所、連絡先、所属その他個人情報の開示を求める行為
9. 従業員個人への面会要求、待ち伏せ、つきまとい、SNS接触、私的連絡要求
10. SNS、口コミサイト、掲示板、動画投稿サイト、レビュー等において、当社または従業員に対し誹謗中傷、信用毀損、業務妨害を行う行為、またはこれを示唆する行為
11. 虚偽申告、虚偽説明、他人名義利用、なりすまし、本人確認資料の不正利用、その他不正契約または不正取得に関連する行為
12. 料金未納、支払遅延、回線停止、強制解約等に関し、事実に反する主張または不当な免除要求を行う行為
13. 当社設備、システム、回線、窓口業務またはサポート業務の運営を妨害する行為
14. 長時間の電話、深夜早朝の連続連絡、無言電話、過度な着信、過度なメール送信その他業務に支障を及ぼす行為
15. 反社会的勢力に該当することをうかがわせる言動、またはこれらと関係を有する者による不当要求
16. その他、当社が不適切と判断する行為

第5条（当社の対応方針）

1. 当社は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、事前の通知または催告なく、必要かつ相当な範囲で以下の措置を講じることができるものとします。

   • (1) 問い合わせへの回答の留保、中止または終了
   • (2) 電話の終了、メール・チャット返信の停止
   • (3) 対面対応の終了または入店・来訪対応の拒否
   • (4) 今後のサポート対応の拒否または制限
   • (5) 契約申込の受付拒否
   • (6) 契約手続の中断または取消し
   • (7) 審査の打切り
   • (8) SIM、端末、サービスまたは各種オプションの提供停止
   • (9) 回線利用の停止または制限
   • (10) 会員資格またはアカウントの停止もしくは取消し
   • (11) 将来の取引の拒否
   • (12) 警察、弁護士その他専門家への相談または通報
   • (13) 損害賠償請求、仮処分、訴訟、刑事告訴、発信者情報開示請求その他の法的措置
2. 当社は、前項の措置を講じたことによりお客様等に損害が生じた場合であっても、一切の責任を負わないものとします。

第6条（返信および対応の制限）

1. 当社は、以下のいずれかに該当すると判断した場合、返信を行わず、または対応を終了することができるものとします。

   • (1) 問い合わせ内容にカスタマーハラスメントに該当する内容が含まれる場合
   • (2) 社会通念上不適切な言葉遣い、態様または威圧的表現が用いられている場合
   • (3) 同一または類似の要求が過度に繰り返されている場合
   • (4) 通常の業務手続や審査ルールを逸脱する要求がなされている場合
   • (5) 正常なコミュニケーションの継続が困難であると当社が判断した場合
   • (6) 従業員の安全または業務運営に支障が生じるおそれがある場合
2. 当社が一度カスタマーハラスメントに該当すると判断した案件については、その後の連絡に対しても回答または対応を行わない場合があります。
3. 当社は、回答しない理由または対応終了の理由を開示する義務を負わないものとします。

第7条（本人確認・審査・契約に関する特則）

1. 当社は、法令、監督官庁の指針、当社所定の審査基準、本人確認基準および不正利用防止の観点から、契約申込に対し必要な確認、審査または追加資料の提出を求めることができます。
2. お客様等は、本人確認、利用者確認、支払確認、審査その他契約締結または継続に必要な手続について、当社の定める方法に従うものとします。
3. お客様等が、これらの手続に関し虚偽説明、資料の偽造・変造、なりすまし、例外対応の強要、担当者への威迫その他不当な行為を行った場合、当社は申込拒否、契約解除、回線停止その他必要な措置を講じることができます。

第8条（記録・保存）

1. 当社は、カスタマーハラスメントへの対応、本人確認、不正契約防止、債権管理、法的対応その他正当な業務目的のため、通話、メール、チャット、面談記録、提出資料、アクセス履歴、SNS投稿その他のやり取りを記録し、保存する場合があります。
2. 前項の記録および保存は、関連法令、当社プライバシーポリシーその他当社の定めに従い適切に行います。

第9条（損害賠償および法的措置）

1. お客様等の行為により、当社、従業員、委託先、他の契約者または第三者に損害が生じた場合、当社は当該お客様等に対し、その損害の賠償を請求することができるものとします。
2. 当社は、当該行為が業務妨害、脅迫、強要、名誉毀損、不正アクセス、詐欺、私電磁的記録不正作出、本人確認書類の不正利用その他法令違反に該当すると判断した場合、民事上または刑事上の法的措置を講じることがあります。

第10条（本ポリシーの変更）

1. 当社は、必要と判断した場合、本ポリシーを変更することができます。
2. 変更後の本ポリシーは、当社ウェブサイトその他当社所定の方法により公表した時点、または当社が別途定める効力発生日から効力を生じるものとします。

第11条（準拠法および合意管轄）

1. 本ポリシーの準拠法は日本法とします。
2. 本ポリシーに関して紛争が生じた場合、東京地方裁判所または東京簡易裁判所を第一審の専属的合意管轄裁判所とします。

附則
本ポリシーは、2026年3月24日より施行します。